An den Deutschen Call Center juillet 30 2008
Publié par Marie-Aude in : Allemagne, Mékisonkon , rétrolienI weiss das, Sie in Deutschland arbeiten, Deutscher sind, und normaleweise mit Deutschen Kunden reden.
Bad luck, ich bin Französin, und my german sucks.
Von Zeit zur Zeit, ich habe Glück, und kann mit jemand auf English unterhalten (le français on l’oublie tout de suite).
Mais quand ce n’est pas le cas … mon dieu que vous pouvez être cons !
Quand je ne comprends pas, ça ne sert à rien de répéter quatre fois la même phrase à toute vitesse.
Pour info, apprendre une langue par la répétition demande à peu près quatre à cinq ans à un enfant. Même si on peut considérer que je suis une adulte et que ça va plus vite, ça ne va certainement pas se faire en cinq minutes.
Ca ne sert à rien non plus de répéter que vous parlez allemand, ça je m’en rends compte.
Ca ne sert à rien non plus de me dire “Aber Ihr Deutsch ist sehr gut”, ça c’est ou bien de l’insulte, ou bien de l’incantation du genre “je vais éviter le problème et je vais m’en sortir en parlant comme d’hab”.
Au lieu de passer votre temps à essayer de me répéter ce que vous avez à me dire, prenez le temps de m’entendre poser mes questions, des trucs simples auxquels vous pouvez répondre par oui ou non.
C’est vrai, ça prend un peu plus de temps que de me passer à travers votre feuille d’entretien standard.
Mais comme on va s’engueuler et que je ne lâcherai pas le bout de gras, à la fin ça prendra encore plus de temps.
Essayez d’imaginer, par exemple, que la subtilité des prépositions m’échappe fortement, et que, depuis que j’ai confondu abtauchen et auftauchen dans un cours de plongée (heureusement le signe était suffisamment clair…), j’ai tendance à me méfier devant des trucs comme entsperrt, et à préférer un truc beaucoup plus clair, même si moins correct, comme “frei” ou “gesperrt”.
Et toute mon admiration à Deutsche Telekom qui propose par défaut le choix entre opérateur germanophone et anglophone.
Commentaires»
Hihihi :-)
Joies des calls center… chez nous on a 6 langues et je tombe encore régulièrement sur des gens qui se trompent de files… Faut savoir aussi que c’est profondément rageant quand tu essayes de faire comprendre quelque chose d’hyper simple (genre demander un mot de passe sur internet) mais que ca bloque à cause de la langue. Tu te dis toujours que plutôt que de te faire ch*** pendant une demi heure, la personne ferait bien mieux de se trouver un interprète.
Je sais, c’est la vision de l’autre côté du miroir. Mais je t’assure que quand on a un(e) client(e) comme tu sembles l’être, en tant que conseiller tu sens ta douleur.
Tu as été recruté pour parler allemand, et la personne que tu as au bout du fil est censée parler la même langue. Sinon il reste toujours la solution du courrier!
Je sais c’est pas sympa comme commentaire, mais je t’assure que de l’autre côté du miroir des fois on ajuste envie de flinguer notre interlocuteur qui n’a pas préparé son appel (=pas regardé les termes dans le dictionnaire, pas préparé sa question, pas essayé de résoudre le pb lui-même avant de nous poser la question dans une langue que lui seul peut comprendre…)
Intolérance? Peut-être.
Ben déjà vous proposez plusieurs langues… ce qui veut dire que si ils se trompent de langue, il doit y avoir un moyen de les rediriger, ou alors les gens qui ont pondu l’application ne sont pas doués.
Ah tiens oui, ça c’est un truc qui me gonfle aussi, quelle que soit la langue, ça se fait aussi dans les call centers en français :
“Ah non c’est pas moi, c’est un autre service.
Bon vous pouvez me transférer ?
Non, il faut que vous appeliez tel numéro, c’est un autre plateau”
Comme si ça me regardait, l’organisation du call center…
Ensuite, je ne sais pas comment sont les gens qui sont au bout du fil avec toi, mais j’aurais tendance à dire que conseiller ou responsable de call center ou responsable comptable, tous ils vivent avec “mon” argent, (et celui des autres clients), et que si je suis prête à parler plus longtemps, et donc à payer plus de surtaxe, ça ne va pas les tuer de me consacrer un peu de temps.
Et surtout que si la madame au téléphone prenait le temps d’écouter mes questions et d’y répondre, au lieu d’assumer que je suis une conne et qu’elle va m’expliquer bien mieux les choses à sa façon, elle ne perdrait pas tellement de temps que ça.
Pour le courrier…. faudrait encore qu’ils répondent, en moins d’une semaine.
oh god… l’allemand je ne m’y ferais jamais :P
Toi non plus ? ;)
Il y a pire de l’allemand, c’est le luxembourgeois !
Ah les joies de la langue allemande ;)
J’y suis jamais arrivée…
Au boulot pas de call center multilingue pour gérer les demandes des touristes étrangers, alors on se débrouille, l’anglais et l’espagnol sont bien représentés le potuguais, l’arabe et le berbère aussi, mais l’allemand seule 1 collègue et la directrice le parle, elles sont en vacances depuis 2 semaines dommage ;) On se débrouille avec l’anglais, le français et mes 50 mots d’allemand :D
Si vraiment on n’arrive pas à se comprendre on leur demande de nous envoyer un mail et vive les traducteurs automatiques…
Je pense que parfois la réponse doit les faire halluciner, on met en 3 langues comme ça y a une chance d’avoir une traduction correcte et compréhensible pour lui ;)
Bon la dernière fois on a eu un soucis, un pekinois (pas le chien) qui ne parlait que cantonnais (pas le riz) et dire bonjour, SVP et Merci en ce qui semblait être du français plus qq mots d’anglais… Ben là on a coincé on a réussi a voir une adresse, la bonne ? et on lui a envoyé de la doc sur tout…
Pfff vive l’esperanto
Bravo pour le pekinois !
Marie-Aude, ça ne va pas du tout :-) Je m’absente quelques jours et que vois-je en rentrant sur ton blog ?
- on y cause allemand, langue à laquelle je suis malheureusement totalement étanche,
- plus grave, une fonction très intéressante qui a disparu : celle qui consistait à mettre des liens vers les derniers papiers de tes autres sites.
:) Oui j’ai un problème avec mon flux rss, je vais essayer de rétablir ça aussi vite que possible.
Pour l’allemand, je ne suis pas tellement sûre que je le “parle” ;)
oui il y a moyen de rediriger, mais en principe on te dit pour le francais, tapez 1, wenn sie einen deutschen Ansprechpartner wünschen drücken Sie bitte die 2, etc. Du coup faut vraiment le vouloir pour tomber sur quelqu’un qui parle pas la langue. Et puis certes, tu payes. Mais ce que tu payes ne suffit pas à me payer, moi!
Dans “mon” call center, en plus, on gère un programme de fidélité: donc en gros les entreprises payent des prestations à leurs employés, et nous on les aide à dépenser leur points de fidélité, donc du coup on se fait engueuler toute la journée par des gens de mauvaise foi :-D
Mais spas grave. C’était juste pour dire que de l’autre côté du miroir, c’est pas funky. Et je suis dans un “call center à haute valeur ajoutée” (on est en moyenne à bac+2 et les procédures de recrutement sont super sévères)
J’ai géré du call center, dans une autre vie, donc je sais assez bien ce que c’est que d’être de l’autre côté. Et aussi que c’est un boulot usant, qu’on ne peut pas faire très longtemps…
On ne va pas discuter sur la philosophie “le client est roi” :) d’autant plus que je fais pas mal du support bénévole dans des forums, où il n’y a pas de client, et les mêmes problèmes… mais en fait ce qui m’énerve particulièrement dans les call centers est tout aussi valable dans la rue, au supermarché, chez le médecin… une certaine incapacité de l’allemand de base et dans mon cas particulier du Westphalien à faire face à quelqu’un qui ne parle pas bien sa langue en adaptant son discours.
La clé est dans “adapter”.
Dans un call center, il faut savoir si la personne au téléphone est payée pour m’aider, ou pour débiter son discours standard. Il semble que pour beaucoup, la description de poste ne soit pas super évidente…